政府如何为企业服务 服务质量

教育和培养,忽视了对服务环境的改善。

政府如何为企业服务 服务质量插图

2

、管理体制陈旧。

冰冻三尺非一日之寒,造成服务质量问题

的原因,同航空公司陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木

桶理论,航空公司管理体制的陈旧,对服务质量产生了严重影响。

优秀的管理模式,能够激发员工的活力和创造力。但在目前的航空

公司来看,管理方式仍遵循传统的金字塔式,远远落后于现代企业

所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映,管理层的要求

不能按章执行,导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅,不能

为旅客提供及时有效的服务。

3

、创新意识薄弱。

除了管理体制,创新意识也会对服务质量

产生影响。创新意识主要来源于一线员工对旅客的服务过程,通过

了解旅客预期,结合实际环境,而产生创新思维。创新意识,是推

动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的航空公司而言,创新

思维的开发,直接影响到服务满意度、产品推广、市场份额,同时

也反过来影响到航空公司的管理方式、营运模式、员工的积极性等

等。

4

、政企不分。

大型航空公司一般为国企,属于国有资产,受政

府政策的干预较大。

2005

年以前,

航空公司隶属民航总局管理。

2005

3

月,国务院成立国有资产管理委员会,协同民航总局,共同对

航空公司进行管理。航空公司的分子公司处于各省份,也间接受到

各地方政府的政策干预。这种多层次、多极管理使航空公司的企划

决策、措施实施、以及执行力等方面,都受到相应的干扰。政府的

职能僭越,对航空公司而言,是限制其改革发展的制约性因素。航

空公司的改革发展自主性受影响,势必牵涉到方方面面,也直接影

响到服务质量的改善。

三、如何提高服务质量

从以上情况可以看出,

造成目前国内航空公司服务质量水平较差

的原因,主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到

服务管理的环节太多,再加上组织混乱,所以造成服务水平低下,也

直接影响到市场占有率、经营利润、股权收益和员工士气,这种局面

亟待改善。笔者认为,提高服务质量,是航空公司增强核心竞争力的

有效途径,而如何改善服务水平、改进服务质量,应从以下几个方面

着手:

1

突破政策瓶颈,

拓展自主空间。

航空公司作为国有大型企业,

完全脱离政府的干预是不可能的。因此,如何突破体制瓶颈,在既定

政策下,巧妙避免过多的行政性干预,创造和拓展自主空间,是航空

公司走出困境的重要前提。事物都有两面性,有其弊必有其利,在适

当条件下,可以通过寻求政府支持,取得优惠政策,开辟一些自主性

强的领域,

促进服务的多元化和多面化。

在务虚务实两个方面同时着

手,一方面协调好国资委、民航总局、各地方政府的关系,减少过多

的行政干预;另一方面通过加强政府联系,拓宽信息渠道,为航空公

司争取有利政策,开辟新航线,占领市场份额,加强产业输出,也更

容易形成大面积的品牌效应,改善企业服务面貌。古人云,天时地利

人和。政府的政策引导如同天时,地方政府的支持如同地利,有效地

利用天时和地利,已足以使航空公司立于不败之地。

2

、加强管理体制改革,构建具备特色的企业文化。

陈旧的管理

体制,已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心,增强员

工向心力和积极性,

推动企业发展和进步,

是现代管理学的终极宗旨。

IBM

、微软、通用等国外知名大型企业为例,其管理内涵主要在于

形成团队合力,

营造充满进取精神的企业氛围,

然后再形成具备自身

特色的企业文化。

陈旧的金字塔模式管理,容易形成以下几种情况:

信息沟通不畅,造成无法取得市场第一手信息;权力分配不合理,造

成人事矛盾而陷于内耗;管理条令滞阻,造成执行力低下;财务管理

的集约化,造成资金分配不平衡,富余的区域浪费严重,而匮乏的区

域得不到支持

笔者认为,

对航空公司的管理体制进行改革,

是提

高服务质量的关键所在,更是企业生存的关键所在。

2005

年底国

内三大航空集团公司的营运报表显示,东航资产负债率为

98%

,南航

资产负债率为

93%

,国航资产负债率为

89%

,均超过安全负债率的警

戒线

大部分资金运作依靠国家银行贷款来支持,

这是十分危险的。

如果国家银行停止贷款,

而现有的管理体制不可能保证现金流的通畅

运作,

企业就面临破产倒闭的危险。

航空公司管理层应当着眼于未来

的发展,从大局出发,构建团队管理模式,以适应现代市场的需要。

通过管理体制改革,疏通信息渠道,顺应市场变化,增加收益,加速

现金流通,降低资产负债率,减少企业营运风险,这是影响到航空公

司生存的当务之急。另一方面,通过团队式管理可以凝聚员工合力,

改善服务质量,打造品牌服务,拓宽市场渠道,有助于端正风气,构

建企业传统,进一步形成具备特色的企业文化。同时,优秀的企业文

化又反过来影响到企业管理改革的进程,

形成一个良性的循环,

从而

带动管理水平、企业文化、服务质量等各方面的稳步提升。

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